Última actualización: 13 de mayo de 2026
1. Alcance del documento
Los presentes Términos del Marketplace (en adelante “los Términos del Mercado”) regulan las relaciones entre Vaenve, los Vendedores (tiendas que publican productos), los Compradores (usuarios que adquieren productos) y los Repartidores (conductores que prestan servicio de entrega) dentro de la sección de comercio electrónico de la Plataforma.
Estos Términos del Mercado son complementarios a los Términos y Condiciones generales de Vaenve. En caso de conflicto entre ambos, prevalecen los Términos generales en lo relativo a la identidad de la empresa, naturaleza intermediaria y jurisdicción, y prevalecen los presentes Términos del Mercado en lo específicamente regulado para la actividad de comercio electrónico.
2. Naturaleza del servicio
Vaenve es exclusivamente un intermediario tecnológico entre Vendedores, Compradores y Repartidores. La compra de un producto se realiza directamente entre Comprador y Vendedor; el servicio de entrega se realiza directamente entre Comprador y Repartidor. Vaenve no es vendedor, importador, distribuidor ni propietario de los productos ofrecidos.
Los Vendedores y Repartidores son trabajadores independientes y no son empleados, dependientes, agentes, socios ni representantes de Vaenve.
3. Registro de Vendedores
Para vender en el Marketplace, el Vendedor debe registrar una tienda con datos verídicos (nombre comercial, dirección física, ubicación GPS, horarios) y subir los documentos requeridos para la verificación: cédula de identidad del responsable y, para empresas, e-RUT emitido por el Servicio de Impuestos Internos.
La insignia de tienda verificada se otorga únicamente tras la revisión satisfactoria de los documentos por parte del equipo de Vaenve. Vaenve se reserva el derecho de rechazar o revocar la verificación en cualquier momento sin necesidad de expresar causa.
El Vendedor declara cumplir con toda la normativa chilena aplicable a su actividad: inicio de actividades ante el SII, patente comercial municipal vigente, sanitaria cuando corresponda (resolución sanitaria SEREMI Salud para alimentos), y cualquier permiso especial de su rubro.
4. Productos prohibidos
Está estrictamente prohibido publicar y comercializar a través de la Plataforma:
- Productos ilegales o de comercialización restringida bajo la legislación chilena.
- Drogas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas no autorizadas.
- Armas de fuego, municiones, explosivos o réplicas.
- Animales vivos.
- Material pornográfico o sexualmente explícito.
- Productos falsificados o que infrinjan derechos de propiedad intelectual.
- Medicamentos sujetos a receta médica.
- Productos perecederos sin la resolución sanitaria correspondiente.
- Cualquier producto cuya venta requiera autorización especial que el Vendedor no posea.
El incumplimiento de esta regla acarrea la suspensión inmediata de la tienda y, en su caso, la denuncia ante las autoridades competentes.
5. Modelo de comisión
Vaenve cobra una comisión del 5% sobre el subtotal de cada venta realizada en el Marketplace, descontada automáticamente al liberarse el pago al Vendedor. El porcentaje se muestra al Vendedor en el detalle de cada pedido.
En el caso del servicio de delivery, el monto del envío lo paga el Comprador como parte del checkout y se destina íntegramente al Repartidor que ejecute la entrega, salvo que el Repartidor esté en modalidad de comisión, en cuyo caso Vaenve retiene un 5% del envío.
Vaenve se reserva el derecho de modificar las comisiones con un preaviso de al menos 15 días, comunicado a través de la Plataforma.
6. Seguridad del pago: el dinero queda guardado hasta confirmar la entrega
Para proteger tanto al Comprador como al Vendedor y al Repartidor, Vaenve guarda el dinero pagado por el Comprador en una cuenta de seguridad administrada por la Plataforma. El dinero no se le entrega al Vendedor ni al Repartidor en el momento de la compra: se libera recién 30 minutos después de que el Comprador confirme que recibió su pedido, o de manera automática 24 horas después de que el Repartidor lo marque como entregado, si el Comprador no confirma activamente.
En los pedidos de retiro en tienda, el Comprador puede confirmar el retiro desde su aplicación y el pago se libera al instante. Como alternativa, el Vendedor puede confirmar la entrega ingresando un PIN de 4 dígitos que el Comprador recibe en su app y por correo electrónico al momento de la compra. El PIN funciona como comprobante de que el Comprador efectivamente retiró el producto.
En caso de incidente, controversia o reclamo, Vaenve puede mantener el dinero guardado hasta resolver el caso. Esta retención existe para proteger a las partes y evitar movimientos de dinero antes de que la transacción esté efectivamente completada.
7. Cancelaciones y devoluciones
El Vendedor puede cancelar un pedido únicamente antes de marcarlo como listo para entrega. La cancelación dispara un reembolso íntegro al Comprador y la anotación de un strike contra la tienda. Tres strikes en treinta días generan suspensión automática.
El Comprador podrá cancelar el pedido durante una ventana inicial luego de la compra, mientras la tienda no haya marcado el pedido como listo para entrega. Después de esa ventana, las cancelaciones se gestionan a través de la mesa de soporte de Vaenve.
Las devoluciones por producto defectuoso o disconforme se gestionan directamente entre el Comprador y el Vendedor a través del chat de Vaenve. En caso de no llegar a acuerdo, Vaenve podrá actuar como mediador y, si lo estima procedente, ordenar el reembolso desde el saldo del Vendedor.
8. Servicio de Delivery
Cuando el pedido implica envío a domicilio, el Vendedor puede solicitar un repartidor a través de la Plataforma desde el detalle del pedido. La solicitud se transmite a los Repartidores disponibles cercanos a la tienda. El primer Repartidor que acepte la solicitud queda asignado a la entrega.
Si ningún Repartidor acepta dentro de los 15 minutos siguientes, la solicitud expira y el Vendedor recibe una notificación para volver a intentarlo.
El Comprador no negocia ni elige al Repartidor; el repartidor asignado ejecuta la entrega al precio fijo calculado por Vaenve según distancia y región.
9. Obligaciones del Repartidor
El Repartidor que acepta una entrega se compromete a:
- Presentarse en la tienda en un plazo razonable para retirar el pedido.
- Transportar el pedido en condiciones que preserven su integridad.
- Entregar el pedido en la dirección indicada por el Comprador.
- No abrir, manipular ni consumir el contenido del pedido.
- Marcar la entrega en la aplicación una vez completada.
Sistema de strikes por cancelación: el Repartidor que cancele una entrega ya aceptada acumula un strike. La acumulación de tres strikes genera la suspensión automática de la cuenta por 72 horas, durante las cuales no puede aceptar trabajos ni retirar dinero. La acumulación de cinco strikes genera el baneo permanente de la cuenta y la retención del saldo disponible para cubrir eventuales obligaciones pendientes.
Apropiación indebida del pedido: la cancelación de una entrega después de haber retirado el pedido en la tienda se considera apropiación indebida y faculta a Vaenve a (i) registrar un incidente formal con los datos del Repartidor, la tienda, el comprador y la ubicación GPS al momento de la cancelación; (ii) retener indefinidamente el saldo del Repartidor; (iii) suspender o banear permanentemente la cuenta; y (iv) poner a disposición de los afectados (Vendedor y Comprador) los datos de identificación del Repartidor (nombre, RUT, teléfono, ubicación registrada al momento de la apropiación) para que ellos puedan ejercer las acciones legales que estimen pertinentes. Vaenve no presenta denuncias por cuenta propia, pero colaborará con las autoridades en caso de ser requerido.
10. Calificaciones y reseñas
Los Compradores pueden calificar la tienda, los productos adquiridos y al Repartidor asignado mediante un sistema de 1 a 5 estrellas, con comentario opcional y la posibilidad de adjuntar hasta cinco fotografías por reseña.
Está prohibido publicar reseñas que contengan: enlaces externos, datos de contacto, insultos, contenido difamatorio, información personal de terceros, código malicioso o cualquier otro contenido que Vaenve estime inapropiado. Las reseñas que infrinjan estas reglas serán eliminadas.
La calificación al Repartidor afecta su rating global, el cual también incluye su historial como conductor de viajes.
11. Retiros de saldo del Vendedor
El Vendedor puede solicitar el retiro de su saldo retirable a una cuenta bancaria propia. Vaenve cobra una comisión plana del 2% sobre el monto retirado como cargo administrativo, salvo en los retiros automáticos quincenales los días 1 y 16 de cada mes, los cuales son gratuitos siempre que el Vendedor lo haya programado previamente.
Los retiros se procesan dentro de los días hábiles siguientes a la solicitud, sujetos a la verificación documental del Vendedor.
Vaenve se reserva el derecho de modificar el porcentaje o monto de la comisión de retiro las veces que sea necesario, así como las condiciones del retiro automático quincenal. Cualquier modificación se comunicará a los Vendedores con anticipación razonable a través de la Plataforma y/o correo electrónico antes de su entrada en vigencia. El uso continuado del servicio tras la entrada en vigencia de los nuevos valores implica su aceptación.
12. Suspensión y bloqueo de cuentas
Vaenve se reserva el derecho de suspender o bloquear cuentas de Vendedores, Compradores y Repartidores en caso de incumplimiento de estos Términos del Mercado, de los Términos generales, de la ley aplicable, o cuando lo estime necesario para proteger la integridad de la Plataforma o a sus usuarios. Las suspensiones podrán mantener el saldo del usuario retenido mientras dure la investigación.
13. Responsabilidad de Vaenve
En su calidad de intermediario tecnológico, Vaenve no responde por:
- La calidad, autenticidad, conformidad o garantía de los productos.
- Los incumplimientos contractuales entre Vendedor y Comprador.
- Los daños o pérdidas que el Repartidor pueda ocasionar al pedido.
- Los accidentes que el Repartidor pueda sufrir o provocar en su trayecto.
- Los errores de información publicada por los Vendedores.
Las garantías legales de los productos (Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores) recaen sobre el Vendedor.
14. Privacidad y datos personales
El tratamiento de los datos personales se rige por la Política de Privacidad de Vaenve, conforme a la Ley N° 19.628 sobre Protección de la Vida Privada y demás normativa aplicable.
15. Modificaciones
Vaenve podrá modificar los presentes Términos del Mercado en cualquier momento, comunicando los cambios a través de la Plataforma con al menos 15 días de antelación cuando los cambios sean sustanciales. El uso continuado de la Plataforma tras la entrada en vigencia de los nuevos términos implica aceptación.
16. Legislación aplicable y jurisdicción
Los presentes Términos del Mercado se rigen por las leyes de la República de Chile. Cualquier controversia derivada de su interpretación, cumplimiento o ejecución se someterá a los tribunales ordinarios de justicia chilenos competentes. Para usuarios ubicados fuera de Chile, las controversias se regirán igualmente por la legislación chilena salvo que la normativa local de orden público disponga lo contrario.
17. Contacto
Para consultas, reclamos o cualquier asunto relativo al Marketplace:
- Email: contacto@vaenve.com
- Soporte: support@vaenve.com
- WhatsApp: +56 9 7209 7008